大いなる期待

こんばんは！間野翠です☆

みなさんは何かに期待しすぎて、がっかりしたことってありませんか？

期待しすぎ注意！！

例えば…

映画の前評判を聞いて観に行ったら、周りが騒ぐほど面白くなかった。あんまり感動しなかった(;´Д｀)

評判の「ほっぺたが落ちるパンケーキ」を食べに行ったら、テレビで言われるほどではなく、ほっぺたは落ちなかった(;´Д｀)

すっごくサービスがいい、おすすめのお店だと聞いて行ったら、存外普通…期待するほどではなくがっかりだった(;´Д｀)

こんな経験したことありませんか？

私は

もちろんあります!!!

…というかすべて実体験です(^_^;)

期待値の大きさ

3つに共通しているのは

「期待値」の大きさ。

どれも期待値MAXだったので、その反面、がっかりの度合いも大きかったです。

前評判や口コミで「良い」とされると、そこからさらにイメージを膨らませて、期待が高まり、

「このくらいは当たり前！！」

と評価基準のバーが、一気に上がったりしませんか？　

接客への期待値

接客におけるお客様の期待値は、場所によって異なります。  

例えばシティホテルとコンビニ。

もしシティホテルに来たお客様が、コンビニの笑顔なしの機械的な対応をされたとしたら、がっかりですよね(;´Д｀)

人によっては怒ってしまう方もいるかもしれません。

一方、コンビニではシティホテルほどの丁寧な態度は求められていません。

お客様もよっぽどのことがない限り、コンビニ店員がいくら不愛想でも、意見しないでしょう。

シティホテルの場合は、

「ホテルなんだから、このくらいのサービスは当たり前」

という期待値があらかじめお客様にあり、それが裏切られた形になるため、がっかりさせてしまうのです。

 最高ランクのホテル

シティホテルを例にしましたが、さらにハイランクのホテルのお話。

以前、香港の五ツ星ホテルで研修をしていたときのことです。

そのホテルには、心の拠りどころである、「研修生バッチ」が存在しませんでした。

何か粗相した場合に

「研修生だからしかたない…」

と逃げ切ることができるので、新入社員や研修生に大変人気のある代物です(笑)！

しかーし、 

五ツ星ホテルがそんな甘い考えを許すはずがなく、ある時こう諭されました。

「研修生だろうと何だろうと、そんなことはお客様には一切関係ありません。

いまは五ツ星ホテルのスタッフとして働いているということに誇りを持ってサービスにあたってください。」

「お客様には一切関係ありません」は全くもってその通りだと思いました。

でも五ツ星ですよ…？当然ながらお客様は大いなる期待を持っていらっしゃいます。

研修生バッチがない私は、逃げ場がないので、 どうにかお客様の期待に応えるべく、自分が一流のスタッフであるように振る舞うようにはどうしたらいいのか、目の前のお客様に出来る精一杯のことを考え、行動しました。

私の動きはきっとぎこちなかっただろうし、バッチはなくとも、研修生というのはバレバレだったと思いますが、何人かのお客様から笑顔をいただいたり、話しかけたりしていただくことができました。

スタッフ一人一人がプロの自覚を持てば、例え研修生であろうと、お客様の期待値を下げることなく喜ばせることができる、そんなことを学べた香港研修でした。

私の経験から...

お客様の期待値、そして自分の仕事へのプロ意識を考えながら接客に携わることをおすすめします！

それではこのへんで。間野翠でした☆