マニュアルって必要⁉

こんばんは!間野翠です☆

 

ここのところ、スタバに3日間連続で行ける機会があったので、恒例の接客観察をしてきました!

スタッフ一人一人が理念を理解しながら、思い思いのお客様対応をしているので、観察していて気分が良かったです( *´艸`)

 

マニュアルなしの接客スタイル

スターバックスの接客ってマニュアルがないのってご存知ですか。

 

 最高のコーヒーを通じお客様が心から満足する最高のサービスを提供するため、

スタッフ自ら考えて行動できるようにマニュアルを極力廃しているのだそうです。

 

「自ら考えて行動できるように」ってすごく大事です。

 

 

接客に目覚めた学生時代

学生時代、私はテニス&ゴルフスクール受付のアルバイトをしていました。

 

これが私の接客の原点。この4年間のアルバイト経験がなければ、大学を卒業してまでサービス業に携わることはなかったでしょう。

 

 

遊びたい盛りのときに、週2日固定、時給870円でスタート。あ、都内ですよ、念のため。。。

かてきょバイトをしていた友達には散々ばかにされたのをよく覚えていますが、そんな自他ともに認める「稼ぐには最も非効率なアルバイト」でした。

  

それでも4年間続けられたのは、お金以上の価値を「接客」に見出せたからなのです。

 

お気楽学生アルバイ

 時給870円のお気楽な大学生ですから、会員の方々も接客については、特段期待していませんでした。まあ、学生だしね。。。
もう割といい大人なのに甘やかされるあの感じ。何なんでしょうね。伝わりますかね(;´∀`)
 
 
私は私で、特別ハードな仕事はないし、バイト代を貯めて旅行やサークル合宿資金にするぞという姿勢でのぞんでいました。
 
 

人の表情が変わる瞬間

 当時そのゴルフスクールには、130人の会員がロッカー付きで契約をしていました。

 

生徒さんはフロントで自分のロッカー番号を伝えて、スタッフは言われた番号の鍵をお渡しするという、いたって簡単な業務がありました。

 

 

ある日、暇を持て余しながらフロントにいた私は、よくいらっしゃる生徒さんの鍵を

生徒さんが番号を言う前にお出ししました。

 

すると、「え⁉覚えていてくれたの??」

という驚いた表情のあと 

 

とっても素敵な笑顔‼

 

さらに、聞こえるか聞こえないかギリギリの小さな声で

 

「ありがとう」と一言‼

 

普段、あまり感情を表に出すタイプの方でなかっただけに、この出来事はものすごく嬉しくて、私が接客の面白さに気づくきっかけになりました。

ちょっとした気遣いで喜んでいただけるなんて、何て素敵なことなんだろうと!

 

その生徒さんで味をしめた私は、その表情が変わる「瞬間」を見たくていろんな方で試しはじめ、最終的には130人分のロッカーキーを全部覚えてしまいました。

 

マニュアルは不要

マニュアルって均一性が出せていい面もありますが、接客には不要だと思います。

 決まり切ったマニュアルで接客されると、がっかりしませんか。それよりも自分だけに向けらた一言の方が100倍嬉しいですよね!

 

目の前のお客様にどんな言葉をかけよう、そして何ができるかを日々意識していればマニュアルなんて必要ないのです。

 

それでは今日はこのへんで。 地元のスタバにて。